温泉经营管理
水疗服务 细节决定成败
作者：海森温泉设计研究院 发布时间：2017-03-29 阅读量：0
水疗管理者往往投入大量的时间和精力进行员工培训，时刻关注理疗房的产品是否准备到位，工作人员的日程安排是否合理……太多的工作让他们无法面面俱到，关注所有细节。但对客人而言，一次水疗体验很可能会仅仅因为在前台进行登记或结账时没有感受到满意的服务而功亏一篑。对顾客需求的细节重视不足的现象在很多水疗中心屡有发生。
从潜在客户查询您水疗中心相关信息的那一刻起，到他们亲身前往咨询、预约服务，再到结账并接受后续护理指导等，这些服务细节与疗程本身同样重要。我们把这一过程称为“服务交付周期” ，它包含了一次水疗体验的完整过程。为了获得较高的客户满意度，水疗中心必须确保整个过程都是在轻松、愉快的状态下进行。
客人来电应当在3声响铃内接听，并用标准的礼貌用语应答。客人第一次到访，要确保入口的标志明显易寻，工作人员要在客人进入水疗中心5秒钟内向其致以问候。客人们进入一家水疗中心时，常有种忐忑的感觉，即时送上友好的问候可以顿时让不安情绪烟消云散。
前台的工作人员要像对待自家客人一般对待到访的顾客，这是良好客户关系建立的开端。了解客户到访的原因（不论是需要服务菜单，参观水疗中心还是购卡或进行服务预约），之后提供帮助和服务。如果他们需要更多的信息，务必提供，可能的话，带领他们参观并介绍水疗中心的设施情况。如果客人是应约而来，则要与之确认预订的服务项目，带领他们进入更衣区，确保他们知道随身物品的存放处、洗手间的位置。指导他们穿上浴袍和拖鞋，并引至服务等候区。
一个舒适的放松的服务等待空间（休息室），也是水疗过程中的一个愉悦环节。舒适的座椅，轻柔的音乐，柔和的灯光，有趣的阅读刊物，甚至是一些茶点，都令人感觉舒畅。如果条件允许，在等待时，客人能享受健康的点心和饮料：如鲜果、干果、坚果、柠檬水、黄瓜水及茶等。这都是能够传授客人如何在水疗中心以外的地方保持健康生活方式的好渠道。水疗人员都知道，新沏的高品质的茶具有极佳的抗氧化功能，有助于降低血压、胆固醇并增强免疫系统。而一杯果汁，一盘蔬菜小点，甚至是一小块黑巧克力，往往也能让客人为之欣喜不已。
在疗程结束之后，可让顾客再次回到休息区小憩，为其提供所做疗程的相关资料阅读。除美容和新闻类杂志外，也可以提供有关旅行、建筑、烹饪等方面的刊物供客人翻阅。在结账时，工作人员应询问客人还有什么是可以为他们做的，并欢迎他们再次光临。
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