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温泉经营管理

温泉酒店在转型升级过程中应注意的几个经营问题

发布日期:2018-05-09
  近二十年来,伴随着中国经济的起飞,国内陆续建成了一批具有现代化水准的各种类型的温泉酒店,由于诸多原因,这些温泉酒店有很深的时代印记,其不完善和不合理的地方,造成了经营的困惑和发展的制肘。
  一般而言,经营十年以上的温泉酒店,就需要进行部分或者大部分的装修升级改造。以保证温泉酒店的服务水准和品质不落伍,不掉档次,陆续已到经营周期的温泉酒店,迫切需要升级改造。在此当口,消费人群的需求已经发生了质的飞跃,这给仅仅停留在初级硬件水平的温泉酒店改造升级带来很大的压力。
  资金问题,成型的温泉酒店规模与完善功能等等诸多方面的难题和矛盾,深深地束缚着温泉酒店经营者和产权方,而且困难十分尖锐和突出。如何摆脱这梦魇般的魔咒,只能靠创新的思路和实干的做法,探索出一条良性、均衡的温泉酒店发展路子。

  要有明确的指导思想和切合实际的发展方向
  正确的发展思路是指导温泉酒店成功的基石。早期的温泉酒店,大多在策划设计时,都是摸着石头过河,无过多的经验和样板可以借鉴,造成今天看来很多幼稚和缺憾,成为酒店运营的硬伤。
  在经营转型和二次改造时候,首先要做的功课是温泉酒店的发展策划和概念性规划。有那么多年的实践和市场累积,以及国内外行业的成功样板,作出顺应市场,合乎温泉酒店运营的中长期规划,为未来发展打开方便之门,成功之门,是老、旧温泉酒店的不断保持生命力和再次避免决策失误,造成重大损失的应有之举,也是新时期温泉酒店必然要求。

  温泉酒店的硬件设施的改造,要量力而行,戒急需忍
  由于温泉行业的特殊性,温泉酒店的投入是十分巨大的。据报道,1999年开业的广东帝都温泉,是广东省的老牌温泉,经过近二十年的经营,其设施、设备已经老化,浙江佳源集团投资约62亿元对帝都温泉升级改造,据说总投入将超过70个亿,对帝都温泉进行重新打造和包装,在旅游、酒店方便都进行升级。
  不难看出,温泉酒店已经成为资金富积,人员密集,科技含量高,外延消费人群服务比较广,专业比较深的大产业,社会效益好和经济效益明显的行业。
  资本是逐利的,对于大多艰难支撑的老、小温泉酒店老说,争取到外来的资金固然欢喜,但是,也不能等和靠,要立足自己,钱少就要有钱少的做法。资金的使用就要精打细算,依据市场,量力而行。戒急躁冒进。要循序渐进的一步步地发展。
  当然,钱多,也不能一下子铺开,搞高大上,须按照轻重缓急,分步骤实施,一些必须的改造,如地下管网的梳理、更换,泡池、游泳池管道设备的整理,太阳能设施的采用,温泉分区域供水、加热变频系统的采用,温泉酒店经营与非经营供排水系统梳理、分隔,中水过滤系统的调试完好等等,这些对节能降耗,减少温泉酒店长期重大支出的项目,应该毫不迟疑的迅速解决。
  在医疗健康福利还未能覆盖的情况下,温泉酒店毕竟是个小众的消费群体,还是要注意市场支撑和回报。那种贪大、贪高、求全,追新、奇、特,都会对温泉酒店的事业带来伤害,造成不必要的浪费和损失。
温泉酒店在转型升级过程中应注意的几个经营问题

  经营是温泉酒店要抓的第一要务
  温泉酒店的良好顺利地经营,是转型升级的关键和落脚点。经营是温泉酒店要抓的第一要务,也是最精彩和富有挑战性的工作。在主抓酒店经营的过程中,需要注意以下几方面:
  1、为社会产业链条留接口,主动参与循环,分享社会化大发展,精细化分工带来的红利。任何改造,都不能够把整个产业链条上的需求点,尽数包括。这不现实也无必要。通过市场的开发,市场的引导,以及消费者需求的不断增长,温泉酒店已经形成包含疗养、疗病,休闲、娱乐,健康、保健养生,旅居、旅游,乐养、修养等综合体。
  由于各方面的因素制约,老、旧的温泉酒店,没有可能在进一步的升级、改造中达到各种硬件要求,但是,这也不会妨碍温泉酒店参与参与产业链条运作,为上下游服务。
  温泉酒店要积极主动地成为循环的一员,利用自身大多环境优美、舒适、清幽,拥有规模化,设施齐备的各种档次客房,标准化优质的服务,优秀的餐饮功能,占据温泉水源,能为多方上游行业配套,诸如医院康复治疗期观察、修养病房,各种专业修学、养生课堂及住宿,或者与医疗机构合作,形成分院等等,为术后康复病人,慢性病人或参学学员提供吃、住,疗、闲、修等综合配套服务,尽最大可能地用好、用足自己的优良资源。
  温泉酒店在充分认识自己的基础上,围绕新时期,国家建设大健康产业这个绝佳的契机,转变观念,在健康领域找出路,温泉酒店在不做大的改动、改造的情况下,就能迅速产生效益。
  成败的关键就是要建设好接口,使温泉酒店能灵活地为多方各个产业链条服务,增强自己的竞争实力。

  2、抓住退休后十五年内这个年龄段的消费群体。早在2014年夏末,由中国人民大学进行的一项调查,完成《中国老年社会追踪调查(CLASS)》研究报告。
  报告指出,目前我国老年人口中以低领老人为主,60-69岁占54.03%,70-79岁占32.13%,80岁及以上占13.8%;35.31%的老年人具有初中及以上受教育程度,77.27%的老年人自评健康状况良好;87.46%的老年人整体生活自理能力良好;75.23%的老年人自报患有慢性病,其中城市占比72.1%,农村占比78.76%,男性占比71.75%,女性占比78.59%;24.78%的老年人有不同程度的孤独感,独居老年人孤独感较为严重;老年人整体认知能力和社会适应能力较好。老年人对社区医疗服务的需求意愿较高,77.43%的老年人满意当前生活状态。
  从报告中可知,宽裕的生活,安定的社会,幸福感强的退休生活,使得从退休到70岁以前的这部分老年人,有钱悠闲地从容享上,推出从住宿、汤娱、汤疗,餐饮菜品从价格到适合老年人口味的实惠健康食品,疗程,以及到温泉酒店最后一公里交通动线的安排,既体现对老者的尊敬和关怀,同时,也培养了一批长期忠实有消费能力的客群。
  这批消费群,自带客流,相互串联,笔者通过对云南几个大地区温泉酒店的了解。这个群体的消费能力不容小觑。他们对温泉酒店的设施和配套一般要求不高,仅仅需初级的疗娱加实惠健康的饮食即可以满足,在销售上值得挖潜、拓宽。以期带来稳定、面广,非旺季的客流。

  3、提升服务品质,让顾客感动服务。提升服务品质,是一个综合的概念,主要有三个维度,一是温泉酒店管理当局对酒店所呈现的产品的满意程度;二是员工对工作的满意程度;三是顾客对温泉酒店的满意度。这三者相辅相成,相互作用,最根本的落脚点是顾客满意,这样才会带来效益,才会让温泉酒店在竞争中永保青春和活力。
  落后老旧的温泉酒店设施、设备,不应该成为提升服务品质的障碍。相反应该成为加强员工服务意识,责任意识,大局意识,增强员工凝聚力的重大契机。
  管理方应精细到位地关心、尊重员工,采用相应的办法,激发员工的工作自觉性和主动性,高满意度下的温泉酒店员工,不仅具备向心力,减少了流失,还会把如沐春风的感觉带给顾客,感染顾客,让顾客满意。弥补硬件参差,给顾客体验不高的矛盾。最终温泉酒店管理方得到收益。
温泉酒店在转型升级过程中应注意的几个经营问题

  4、增加服务项目和延长服务时间。靠服务树立标杆,赢得口碑,越是困境,越是需要管理方把工作做透,做扎实。越显现管理的真功夫。
  温泉酒店在服务的深度和广度上发力,增加服务的黏性,让顾客得到实惠和服务,开心花费。温泉酒店员工和管理方都会受益。围绕住店的客人,尽可能多地向消费者提供周全的服务。
  在服务的项目和时间这两条轴上作足文章。亦即增加服务项目和延长服务时间。这个的关节点是,顾客享受满意服务,员工也应该得到实惠。用提高服务人员软件服务品质,补齐硬件的短板,这是老、旧温泉酒店事半功倍的妙招。

  5、注意酒店软环境的塑造,微调,改善装修品质,增强景观小品的视觉效果。酒店景观小品不仅仅局限于外围的景观,是通过雕塑、壁画、装置以及设施等的艺术形式,来表达顾客的需求和生活状态。给顾客在酒店消费过程中,得到指示、观赏、愉悦、实用等体验和效果。景观小品是温泉酒店艺术品位和思想境界的表达,是酒店整体价值一个重要有机组成,是软实力的体现,不可忽视。
  生动与温泉酒店风格相应成趣的景观小品,犹如一首优美的旋律,清新可人,雅致染心。恰到好处的布置,不会使顾客埋怨设施陈旧,恰恰给消费者品位岁月的精华的静好。在餐厅、房间、卫生间等地,越是细微符合主题的景观布置,越彰显服务的独到和用心。让人感动。这方面早有鲜活成功的范例。

  6、增强服务员的各种技能,增强服员的工作热情和自信心。在困境下留驻员工,这是一个理论课题,也是一个现实难题。老、旧温泉酒店,各种优势已经不在。员工流失也是情理之中的事情。但是,从员工离开,逆向思考,也不难看出,给员工具备养活自己的硬本领,才是留住员工的不二法门。
  培训是温泉酒店不断升级进步,贯彻始终的工作手段,但培训,应该不仅限于酒店岗位的培训。我们观察到的实际是,温泉酒店的从业人员,大多文化不高,,在社会竞争中,抗压能力有限,员工不断地处于焦虑、躁动之中。开展和加大对员工,生活、实用生存技能的培训,使得员工在今后宽广的人生旅途中,终有一技之长,增强抵御人生各种风险的能力。留住了员工的心,才能与温泉酒店双赢。

  7、服务员的服装调整和变化,起到常换常新的效果。注重仪容仪表,反映温泉酒店的管理水平和服务品质。服装是酒店的文化符号,昂扬的精神风貌,代表着酒店的生机与活力,是美的传递。
  符合温泉酒店文化特征的服饰,是流动的风景,是顾客美享受。在温泉酒店转型、升级过程中,按期服装的更新变化,传递给员工的是信心和发展,表达给顾客的是常换常新的美好体验。

温泉酒店在转型升级过程中应注意的几个经营问题
◎杨杰

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温泉酒店在转型升级过程中应注意的几个经营问题
  近二十年来,伴随着中国经济的起飞,国内陆续建成了一批具有现代化水准的各种类型的温泉酒店,由于诸多原因,这些温泉酒店有很深的时代印记,其不完善和不合理的地方,造成了经营的困惑和发展的制肘。
  一般而言,经营十年以上的温泉酒店,就需要进行部分或者大部分的装修升级改造。以保证温泉酒店的服务水准和品质不落伍,不掉档次,陆续已到经营周期的温泉酒店,迫切需要升级改造。在此当口,消费人群的需求已经发生了质的飞跃,这给仅仅停留在初级硬件水平的温泉酒店改造升级带来很大的压力。
  资金问题,成型的温泉酒店规模与完善功能等等诸多方面的难题和矛盾,深深地束缚着温泉酒店经营者和产权方,而且困难十分尖锐和突出。如何摆脱这梦魇般的魔咒,只能靠创新的思路和实干的做法,探索出一条良性、均衡的温泉酒店发展路子。

  要有明确的指导思想和切合实际的发展方向
  正确的发展思路是指导温泉酒店成功的基石。早期的温泉酒店,大多在策划设计时,都是摸着石头过河,无过多的经验和样板可以借鉴,造成今天看来很多幼稚和缺憾,成为酒店运营的硬伤。
  在经营转型和二次改造时候,首先要做的功课是温泉酒店的发展策划和概念性规划。有那么多年的实践和市场累积,以及国内外行业的成功样板,作出顺应市场,合乎温泉酒店运营的中长期规划,为未来发展打开方便之门,成功之门,是老、旧温泉酒店的不断保持生命力和再次避免决策失误,造成重大损失的应有之举,也是新时期温泉酒店必然要求。

  温泉酒店的硬件设施的改造,要量力而行,戒急需忍
  由于温泉行业的特殊性,温泉酒店的投入是十分巨大的。据报道,1999年开业的广东帝都温泉,是广东省的老牌温泉,经过近二十年的经营,其设施、设备已经老化,浙江佳源集团投资约62亿元对帝都温泉升级改造,据说总投入将超过70个亿,对帝都温泉进行重新打造和包装,在旅游、酒店方便都进行升级。
  不难看出,温泉酒店已经成为资金富积,人员密集,科技含量高,外延消费人群服务比较广,专业比较深的大产业,社会效益好和经济效益明显的行业。
  资本是逐利的,对于大多艰难支撑的老、小温泉酒店老说,争取到外来的资金固然欢喜,但是,也不能等和靠,要立足自己,钱少就要有钱少的做法。资金的使用就要精打细算,依据市场,量力而行。戒急躁冒进。要循序渐进的一步步地发展。
  当然,钱多,也不能一下子铺开,搞高大上,须按照轻重缓急,分步骤实施,一些必须的改造,如地下管网的梳理、更换,泡池、游泳池管道设备的整理,太阳能设施的采用,温泉分区域供水、加热变频系统的采用,温泉酒店经营与非经营供排水系统梳理、分隔,中水过滤系统的调试完好等等,这些对节能降耗,减少温泉酒店长期重大支出的项目,应该毫不迟疑的迅速解决。
  在医疗健康福利还未能覆盖的情况下,温泉酒店毕竟是个小众的消费群体,还是要注意市场支撑和回报。那种贪大、贪高、求全,追新、奇、特,都会对温泉酒店的事业带来伤害,造成不必要的浪费和损失。
温泉酒店在转型升级过程中应注意的几个经营问题

  经营是温泉酒店要抓的第一要务
  温泉酒店的良好顺利地经营,是转型升级的关键和落脚点。经营是温泉酒店要抓的第一要务,也是最精彩和富有挑战性的工作。在主抓酒店经营的过程中,需要注意以下几方面:
  1、为社会产业链条留接口,主动参与循环,分享社会化大发展,精细化分工带来的红利。任何改造,都不能够把整个产业链条上的需求点,尽数包括。这不现实也无必要。通过市场的开发,市场的引导,以及消费者需求的不断增长,温泉酒店已经形成包含疗养、疗病,休闲、娱乐,健康、保健养生,旅居、旅游,乐养、修养等综合体。
  由于各方面的因素制约,老、旧的温泉酒店,没有可能在进一步的升级、改造中达到各种硬件要求,但是,这也不会妨碍温泉酒店参与参与产业链条运作,为上下游服务。
  温泉酒店要积极主动地成为循环的一员,利用自身大多环境优美、舒适、清幽,拥有规模化,设施齐备的各种档次客房,标准化优质的服务,优秀的餐饮功能,占据温泉水源,能为多方上游行业配套,诸如医院康复治疗期观察、修养病房,各种专业修学、养生课堂及住宿,或者与医疗机构合作,形成分院等等,为术后康复病人,慢性病人或参学学员提供吃、住,疗、闲、修等综合配套服务,尽最大可能地用好、用足自己的优良资源。
  温泉酒店在充分认识自己的基础上,围绕新时期,国家建设大健康产业这个绝佳的契机,转变观念,在健康领域找出路,温泉酒店在不做大的改动、改造的情况下,就能迅速产生效益。
  成败的关键就是要建设好接口,使温泉酒店能灵活地为多方各个产业链条服务,增强自己的竞争实力。

  2、抓住退休后十五年内这个年龄段的消费群体。早在2014年夏末,由中国人民大学进行的一项调查,完成《中国老年社会追踪调查(CLASS)》研究报告。
  报告指出,目前我国老年人口中以低领老人为主,60-69岁占54.03%,70-79岁占32.13%,80岁及以上占13.8%;35.31%的老年人具有初中及以上受教育程度,77.27%的老年人自评健康状况良好;87.46%的老年人整体生活自理能力良好;75.23%的老年人自报患有慢性病,其中城市占比72.1%,农村占比78.76%,男性占比71.75%,女性占比78.59%;24.78%的老年人有不同程度的孤独感,独居老年人孤独感较为严重;老年人整体认知能力和社会适应能力较好。老年人对社区医疗服务的需求意愿较高,77.43%的老年人满意当前生活状态。
  从报告中可知,宽裕的生活,安定的社会,幸福感强的退休生活,使得从退休到70岁以前的这部分老年人,有钱悠闲地从容享上,推出从住宿、汤娱、汤疗,餐饮菜品从价格到适合老年人口味的实惠健康食品,疗程,以及到温泉酒店最后一公里交通动线的安排,既体现对老者的尊敬和关怀,同时,也培养了一批长期忠实有消费能力的客群。
  这批消费群,自带客流,相互串联,笔者通过对云南几个大地区温泉酒店的了解。这个群体的消费能力不容小觑。他们对温泉酒店的设施和配套一般要求不高,仅仅需初级的疗娱加实惠健康的饮食即可以满足,在销售上值得挖潜、拓宽。以期带来稳定、面广,非旺季的客流。

  3、提升服务品质,让顾客感动服务。提升服务品质,是一个综合的概念,主要有三个维度,一是温泉酒店管理当局对酒店所呈现的产品的满意程度;二是员工对工作的满意程度;三是顾客对温泉酒店的满意度。这三者相辅相成,相互作用,最根本的落脚点是顾客满意,这样才会带来效益,才会让温泉酒店在竞争中永保青春和活力。
  落后老旧的温泉酒店设施、设备,不应该成为提升服务品质的障碍。相反应该成为加强员工服务意识,责任意识,大局意识,增强员工凝聚力的重大契机。
  管理方应精细到位地关心、尊重员工,采用相应的办法,激发员工的工作自觉性和主动性,高满意度下的温泉酒店员工,不仅具备向心力,减少了流失,还会把如沐春风的感觉带给顾客,感染顾客,让顾客满意。弥补硬件参差,给顾客体验不高的矛盾。最终温泉酒店管理方得到收益。
温泉酒店在转型升级过程中应注意的几个经营问题

  4、增加服务项目和延长服务时间。靠服务树立标杆,赢得口碑,越是困境,越是需要管理方把工作做透,做扎实。越显现管理的真功夫。
  温泉酒店在服务的深度和广度上发力,增加服务的黏性,让顾客得到实惠和服务,开心花费。温泉酒店员工和管理方都会受益。围绕住店的客人,尽可能多地向消费者提供周全的服务。
  在服务的项目和时间这两条轴上作足文章。亦即增加服务项目和延长服务时间。这个的关节点是,顾客享受满意服务,员工也应该得到实惠。用提高服务人员软件服务品质,补齐硬件的短板,这是老、旧温泉酒店事半功倍的妙招。

  5、注意酒店软环境的塑造,微调,改善装修品质,增强景观小品的视觉效果。酒店景观小品不仅仅局限于外围的景观,是通过雕塑、壁画、装置以及设施等的艺术形式,来表达顾客的需求和生活状态。给顾客在酒店消费过程中,得到指示、观赏、愉悦、实用等体验和效果。景观小品是温泉酒店艺术品位和思想境界的表达,是酒店整体价值一个重要有机组成,是软实力的体现,不可忽视。
  生动与温泉酒店风格相应成趣的景观小品,犹如一首优美的旋律,清新可人,雅致染心。恰到好处的布置,不会使顾客埋怨设施陈旧,恰恰给消费者品位岁月的精华的静好。在餐厅、房间、卫生间等地,越是细微符合主题的景观布置,越彰显服务的独到和用心。让人感动。这方面早有鲜活成功的范例。

  6、增强服务员的各种技能,增强服员的工作热情和自信心。在困境下留驻员工,这是一个理论课题,也是一个现实难题。老、旧温泉酒店,各种优势已经不在。员工流失也是情理之中的事情。但是,从员工离开,逆向思考,也不难看出,给员工具备养活自己的硬本领,才是留住员工的不二法门。
  培训是温泉酒店不断升级进步,贯彻始终的工作手段,但培训,应该不仅限于酒店岗位的培训。我们观察到的实际是,温泉酒店的从业人员,大多文化不高,,在社会竞争中,抗压能力有限,员工不断地处于焦虑、躁动之中。开展和加大对员工,生活、实用生存技能的培训,使得员工在今后宽广的人生旅途中,终有一技之长,增强抵御人生各种风险的能力。留住了员工的心,才能与温泉酒店双赢。

  7、服务员的服装调整和变化,起到常换常新的效果。注重仪容仪表,反映温泉酒店的管理水平和服务品质。服装是酒店的文化符号,昂扬的精神风貌,代表着酒店的生机与活力,是美的传递。
  符合温泉酒店文化特征的服饰,是流动的风景,是顾客美享受。在温泉酒店转型、升级过程中,按期服装的更新变化,传递给员工的是信心和发展,表达给顾客的是常换常新的美好体验。

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