温泉经营管理
“温泉旅游规划设计”：钟山苑温泉酒店如何做到连续54年盈利？——温泉策划/温泉规划设计智库
作者：海森温泉设计研究院 发布时间：2016-11-17 阅读量：0
钟山苑坐落在日本富士山脚下，是一家高端温泉酒店。在以挑剔著称的日本消费者心中，钟山苑被评为最受喜爱的温泉酒店Top10。
在竞争白热化的温泉酒店行业，在多年日本经济低迷，尤其是近年来日本乡村酒店业受到很大冲击时，主打中高端客群的钟山苑却可以保持连续54年盈利。和很多日本家族企业一样，钟山苑只有箱根地区一家店，拥有120间客房，可容纳500人入驻，不算另一块提供的婚宴服务，年营收就超过50亿日元。
钟山苑多年发展的制胜关键在于：让顾客体验只有在钟山苑才能体验到的东西；保证高品质，挣合理利润；重中之重，是让新客变成回头客。
1.顾客体验：以人为本，感应自然四季变化
与城市里的万豪、新大谷等酒店主打欧美风不同，钟山苑位于乡间，且主要客群为50岁以上的中老年人，因此风格定位为日式传统和风，且在庭院打造上极具心思，一年四季有不同的主题，给顾客鲜明的季节体验：春天，看樱花，还有灯光效果下的夜樱；夏天，庭院里那条人工小渠上，草丛中，萤火虫闪烁其间；秋天，赏月；冬天，观雪。
钟山苑营造的四季景色，并不是刻意想为美景而美景，只是想给消费者体验四季的变化。尽管这是一家处处人工雕琢出来的“人造”庭院，但却与自然融合得很好，使得人本身也成为了自然的一部分。
钟山苑温泉酒店庭院
钟山苑秋赏红叶主题体验
2.品质保证：关注细节，提供极致的体验
钟山苑真正的拿手好戏在于各种细节的设置。如插花，整个钟山苑放了400多只鲜花盆栽，专门维护这些鲜花盆栽的员工就有7个，在极简的日式设计风格中，这些鲜花即使是摆放位置也十分讲究，在每个小空间内始终占据中心的位置。
除此之外，入住的客人还有机会在这里学习花道，在潺潺的溪水声旁，有音乐相伴，还有花道老师专门讲解每一种花的故事，寓教于乐。
针对主要客源为50岁以上中老年人的情况，钟山苑抓住银发经济的风口，以老年人消费心理分析为基础，提供了相应的旅游产品，如每晚8点半会上演员工自制的演出《灵峰太鼓》；演出最后一幕演员会端着大鼓到观众席，与观众进行互动，请观众一起敲；演出开始前会向观众派发抽奖券，演出结束后抽奖；演出结束后老人既可以留在酒店泡温泉，也可以前往酒店一端的当地特色商品店购物。
钟山苑盆栽摆放极为讲究
钟山苑员工自制演出《灵峰太鼓》
《灵峰太鼓》演出最后一幕演员邀请现场观众互动
3. 口碑营销：客群细分，让新客变成回头客
钟山苑经营者每天都在考虑消费者需求的变化，有其独特的细分客群，如女性顾客，在日本，女性顾客只要觉得你的产品和服务好就会到处讲，她如果觉得好，接着她的孩子、父母、兄弟姐妹就都有可能接踵而至，因此，钟山苑在服务上特别重视女性细分客群；或者是重要的人生节点客群，钟山苑的宫本社长认为，人一生看上去八九十年，但重要节点就那么几个，如成人礼、结婚、退休日等，针对客群的这些重要人生节点提供特别的服务，能使顾客对酒店产生特别的情感。
在温泉酒店运营管理中，重中之重是如何让客人从新客变成回头客。钟山苑一半客户是回头客，其秘诀就是口碑。钟山苑坚持“自己做广告不如让客人做广告，钱花在广告费上不如花在客人体验上”的理念，只在类似“日本的携程”的网络平台做少量推广，报纸、电视广告费，一分不花。
钟山苑是温泉酒店规划设计的典范，其经验可借鉴但不可照搬，它吸引客户的不是甜酒、插花这些东西，而是氛围，产品要素或许能做得一样，但服务是无法复制的。只有真正做出自身的特色，才能获得客户青睐，在温泉竞争中屹立不倒。
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钟山苑温泉酒店
钟山苑温泉酒店
在竞争白热化的温泉酒店行业，在多年日本经济低迷，尤其是近年来日本乡村酒店业受到很大冲击时，主打中高端客群的钟山苑却可以保持连续54年盈利。和很多日本家族企业一样，钟山苑只有箱根地区一家店，拥有120间客房，可容纳500人入驻，不算另一块提供的婚宴服务，年营收就超过50亿日元。
钟山苑多年发展的制胜关键在于：让顾客体验只有在钟山苑才能体验到的东西；保证高品质，挣合理利润；重中之重，是让新客变成回头客。
1.顾客体验：以人为本，感应自然四季变化
与城市里的万豪、新大谷等酒店主打欧美风不同，钟山苑位于乡间，且主要客群为50岁以上的中老年人，因此风格定位为日式传统和风，且在庭院打造上极具心思，一年四季有不同的主题，给顾客鲜明的季节体验：春天，看樱花，还有灯光效果下的夜樱；夏天，庭院里那条人工小渠上，草丛中，萤火虫闪烁其间；秋天，赏月；冬天，观雪。
钟山苑营造的四季景色，并不是刻意想为美景而美景，只是想给消费者体验四季的变化。尽管这是一家处处人工雕琢出来的“人造”庭院，但却与自然融合得很好，使得人本身也成为了自然的一部分。
钟山苑温泉酒店庭院
钟山苑秋赏红叶主题体验
2.品质保证：关注细节，提供极致的体验
钟山苑真正的拿手好戏在于各种细节的设置。如插花，整个钟山苑放了400多只鲜花盆栽，专门维护这些鲜花盆栽的员工就有7个，在极简的日式设计风格中，这些鲜花即使是摆放位置也十分讲究，在每个小空间内始终占据中心的位置。
除此之外，入住的客人还有机会在这里学习花道，在潺潺的溪水声旁，有音乐相伴，还有花道老师专门讲解每一种花的故事，寓教于乐。
针对主要客源为50岁以上中老年人的情况，钟山苑抓住银发经济的风口，以老年人消费心理分析为基础，提供了相应的旅游产品，如每晚8点半会上演员工自制的演出《灵峰太鼓》；演出最后一幕演员会端着大鼓到观众席，与观众进行互动，请观众一起敲；演出开始前会向观众派发抽奖券，演出结束后抽奖；演出结束后老人既可以留在酒店泡温泉，也可以前往酒店一端的当地特色商品店购物。
钟山苑盆栽摆放极为讲究
钟山苑员工自制演出《灵峰太鼓》
《灵峰太鼓》演出最后一幕演员邀请现场观众互动
3. 口碑营销：客群细分，让新客变成回头客
钟山苑经营者每天都在考虑消费者需求的变化，有其独特的细分客群，如女性顾客，在日本，女性顾客只要觉得你的产品和服务好就会到处讲，她如果觉得好，接着她的孩子、父母、兄弟姐妹就都有可能接踵而至，因此，钟山苑在服务上特别重视女性细分客群；或者是重要的人生节点客群，钟山苑的宫本社长认为，人一生看上去八九十年，但重要节点就那么几个，如成人礼、结婚、退休日等，针对客群的这些重要人生节点提供特别的服务，能使顾客对酒店产生特别的情感。
在温泉酒店运营管理中，重中之重是如何让客人从新客变成回头客。钟山苑一半客户是回头客，其秘诀就是口碑。钟山苑坚持“自己做广告不如让客人做广告，钱花在广告费上不如花在客人体验上”的理念，只在类似“日本的携程”的网络平台做少量推广，报纸、电视广告费，一分不花。
钟山苑是温泉酒店规划设计的典范，其经验可借鉴但不可照搬，它吸引客户的不是甜酒、插花这些东西，而是氛围，产品要素或许能做得一样，但服务是无法复制的。只有真正做出自身的特色，才能获得客户青睐，在温泉竞争中屹立不倒。
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钟山苑温泉酒店
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